Taux de retours, durée de garantie… Quid de la fiabilité de nos montres cardio GPS?
Il y a en général un énorme biais lorsqu’on demande un avis sur la fiabilité ou la qualité du service après-vente de telle ou telle marque: les retours sont souvent le fait de personnes qui ont eu des problèmes avec la montre ou avec le SAV d’une marque. En effet, lorsqu’on est content d’un produit ou d’un service, on est moins susceptible de le crier sur les toits. Par contre, quand un grain de sable (plus ou moins gros) se glisse dans les rouages, on a tendance à le faire savoir. Fort si possible. Et même si je vois passer des dizaines et des dizaines de gadgets entre mes mains chaque année, mes propres données ne suffisent absolument pas à me faire une idée sur la fiabilité de telle ou telle marque ou modèle. Car d’une part, je n’ai souvent qu’un seul exemplaire de chaque montre ou appareil, et je ne l’utilise pas assez longtemps avant de passer au suivant pour avoir des données objectives de fiabilité…
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Les marques et les vendeurs sont peu loquaces…
Quand on s’intéresse aux taux de retours, aux taux de recours à la garantie ou à la durée de ces dernières, il est quasiment impossible d’obtenir des données de la part des marques. Quels que soient les chiffres, ils sont souvent gardés secrets. L’omerta est également la norme du côté des revendeurs: espérer obtenir des données de retours est peine perdue.
Un vendeur en ligne suisse brise la loi du silence
Tout personne qui a une certaine vie numérique en suisse connait le couple Digitec/Galaxus. Les deux boutiques en ligne font la pluie et le beau temps sur le e-commerce helvète. La plateforme est connue (et adorée ou détestée) pour ses spots de pub décalés, et quelques autres spécificités. L’une d’elle a fait parler à son lancement: la transparence sur les prix. Sous chaque article, un graphique montre l’évolution de son prix au cours des derniers mois.
Très récemment, Digitec et Galaxus ont annoncé une nouvelle fonction de transparence: une indication du taux de retour, du taux de retour sous garantie et de la durée de la procédure de garantie. un partage de données qui est, à ma connaissance, largement inédit dans le domaine. Les données sont disponibles par catégorie de produits. Ainsi, il devient possible de lister les marques de la catégorie TV et de savoir qui de Samsung, Sony ou LG a le plus haut taux de retour sous garantie. Mais la catégorie qui m’intéresse le plus n’est pas la catégorie TV, vous l’aurez bien compris…
Quelques précisions avant tout
Avant d’aller plus loin dans l’analyse de ces données, petite précision sur les conditions et les chiffres. Les données ne s’affichent que par marque dans la catégorie donnée, en pourcentage. Il est impossible de savoir précisément quel article ou quel modèle est concerné. Si, dans la catégorie « montres connectées ou montres de sport », il est assez facile de savoir que pour la marque Apple, on parle d’Apple Watch (toutes générations confondues), chez Garmin il s’agit de dizaines de références possible. Il se peut donc qu’une mauvaise série impacte les chiffres d’une marque.
La plateforme ne liste dans chaque catégories que les marques qui ont effectué au moins 300 produits vendus « comparables ». Un nouveau produit n’est intégré aux statistiques qu’un mois après son lancement.
Taux de retours dans la catégorie « Montres de sport + montres connectées »
La première donnée fournie par le site est le taux de retour. Il s’agit ici de tous les retours, que le produit fonctionne ou non. On peut retourner une montre par exemple parce que l’on renonce à l’achat, parce que le modèle, la couleur ou la taille ne conviennent pas ou pour un tas d’autres raisons. Il ne contient à priori pas les retours spécifiquement effectués pour une demande de garantie.
Voici, à la date de publication de cet article, les taux de retours pour les différentes marques de montres connectées ou de montres cardio GPS:
Encore une fois, il s’agit ici du taux total de retours, cela peut aussi être un retour d’une montre fonctionnelle, mais qui ne convient pas pour sa taille, sa couleur ou ses caractéristiques.
Avec un taux de retour de moins de 3%, Xiaomi, Fitbit et Coros semblent les montres qui conviennent le plus aux clients de Digitec. Le taux de retours des montres Garmin, Apple et Withings se fixe à 4,6%, cela ne semble pas catastrophique. Ça se complique pour les marques finlandaises puisque le taux de retour des montres Polar est de 5,3%, et c’est encore pire pour Suunto qui est à 9,1%.
Difficile d’expliquer ces chiffres mais il semble qu’après avoir reçu et probablement déballé leurs montres, les clientes et clients de Suunto ne soient pas tous convaincus de ce qu’ils ont reçu, alors qu’en déballant une Coros, l’envie de la retourner soit nettement plus faible.
Le taux de retour sous garantie des montres cardio GPS
Le chiffre qui est probablement le plus intéressant est celui de taux de retour en faisant jouer la garantie. La durée de la garantie légale en Suisse comme dans l’UE est de deux ans. Dans ce cas, la montre a un problème, elle est retournée pour le régler.
Voici les taux de retour pour les différentes marques de cette catégorie:
Dans cette catégorie, Apple montre une forte fiabilité: moins d’une montre sur 100 vendue revient pour un problème (0,8%). Les montres Garmin semblent également assez fiables puisque le taux de retour est de 1,3%, Polar n’est pas loin derrière avec 1,4% de taux de retour. Toujours sous les 2% de taux de retour, on retrouve Coros avec 1,7%. C’est plus compliqué pour Fitbit, avec 2,8% et pour Suunto avec 3,5%.
On frôle les 5% de retours sous garantie pour les montres Withings. Et il semble que pour l’instant, trop peu de données soient disponibles pour classe les montres Google Pixel.
Bien sûr, les chiffres présents sur cette page représentent les valeurs d’un seul vendeur (mais l’un des plus gros vendeur en ligne de Suisse), pour un seul marché (la Suisse). Mais cela donne déjà une bonne idée, bien qu’il existe peut-être quelques biais. Par exemple, est-ce que le chiffre de retours sous garantie de montres Apple est bas car les clients passent directement par le SAV de la marque, et les éventuels services de l’Apple Care? C’est bien possible. La même observation est probablement valide également pour les autres marques, mais dans une moindre mesure.
Quelle durée pour la procédure de garantie d’une montre cardio GPS?
Dernière information publiée par le site: la durée de la procédure de réparation ou de remplacement de la montre. Car pour la plupart des marques, le revendeur (ici Digitec ou Galaxus) ne sert que d’intermédiaire pour la procédure de SAV. Par exemple, j’ai eu une fois à faire jouer la garantie sur une Suunto 5 Peak. J’ai envoyé la montre à Digitec, qui l’a ré-expédiée en Finlande chez Suunto. La marque a procédé au remplacement de la montre et l’a retournée à Digitec qui me l’a envoyée.
On trouve ci-dessous la durée moyenne de service pour le traitement de la garantie. Il s’agit de la durée à partir du moment où Digitec reçoit la montre défectueuse, et le moment ou la montre réparée lui revient. Pour le client final, il faut donc ajouter au moins deux jours, le temps d’envoyer la montre puis de la recevoir.
Le délai moyen pour la montre Suunto (16 jours) correspond bien à mon expérience. Il s’agit d’un cas ou la montre est repartie à l’international. C’est probablement le cas aussi pour les montres Apple qui retournent vraisemblablement dans un point unique Européen.
Il est probable que pour les montres qui sont retournées en 2 ou 3 jours, soit la marque dispose d’un centre logistique en Suisse, soit elle procède à un remplacement « automatique » pour accélérer le processus.
Ces données reflètent aussi probablement de manière assez spécifique le marché suisse. Mais de ces données, il est déjà possible de repérer quelques informations. Et de la stratégie de prise en charge des retours sous garantie des marques…
Conclusion sur les données de retour et de garantie
Pour mettre en perspective ces chiffres, rappelons que la Suisse détient le record (peu envieux) de pays champion du monde de retours d’achats effectués en ligne. Cela explique probablement un taux assez élevé de retours dans le premier set de données.
Ensuite, on note de gros écarts entre les marques sur le taux de retour en garantie. Avec près de 5% soit une montre sur 20 vendue qui revient pour un défaut, Withings ne s’en sort pas très bien. La plupart des marques voit moins de 2 montres sur 100 revenir, à l’exception de Suunto qui en reçoit 3,5%…
Difficile de tirer plus de conclusions sachant que l’on ne sait pas plus en détail quels modèles sont concernés. Par exemple, il suffit qu’une série de Suunto 5 Peak soit impactée par un problème, que Suunto en vende proportionnellement plus que des Suunto 9 Peak Pro, et que le taux de retour de cette dernière soit bien inférieur.
Il s’agira de continuer à regarder ces chiffres et leur évolution dans le temps pour se faire une idée plus précise. Louons aussi la démarche effectuée par Digitec et Galaxus de transparence vis-à-vis de ces données, en espérant que cela incite d’autres vendeurs à en faire de même. Plus le nombre de revendeurs qui publient ces données sera grand, plus les données seront intéressantes et pertinentes.
Et si vous-même avez des expériences à partager, les commentaires sont à vous. Par exemple, en cas de garantie: faites-vous les démarches auprès du revendeur ou auprès de la marque? Est-ce que vous êtes satisfait de la fiabilité de votre montre? Je suis curieux de vous lire!
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J’ai débuté avec une Garmin 645M et j’ai depuis octobre une Fenix 7 (plus un achat plaisir qu’en rapport avec mes performances sportives… ;)).
Aucun problème sur les 2, avec même une batterie qui tenait pratiquement comme au premier jour sur la 645M quand je l’ai revendu 4 ans après et qui fait aujourd’hui le bonheur d’un autre utilisateur sans autre problème.
Pour Suunto, le problème s’explique facilement : Suunto 7.
Cette montre est un accident industriel, c’est probablement pour cela que Suunto y a mis fin prématurément (plus de mise à jour et gros rabais permanant avant 2 ans d’existence).
Vieil utilisateur de Suunto j’ai moi même dû renvoyer la mienne quatre fois en SAV et elle a été échangée trois fois.
La Suunto 7 souffre d’un problème d’étanchéité de son capteur altimétrique et son écran AMOLED est rapidement brûlé (burned) ce qui occasionne énormément de retour en SAV. J’ai même vu récemment Suunto remplacé un modèle standard par un un modèle titanium, ils arrivent au bout de leur galère, ça doit être les derniers modèles. C’est pas demain que Suunto refera construire une montre en Chine (car c’est bien l’origine du problème)
C’est triste car la montre est vraiment excellente et Suunto est aussi victime dans cette histoire, leur SAV est excellent (je peux en témoigner ).
Hormis la Suunto 7, leurs montres sont très robustes et durables.
Peut-être. Et n’aurait-il pas fallu classer la Suunto 7 dans les chiffres de Google, sachant que le hardware était designé par Suunto et produit par un sous-traitant de Google? Mais je dois dire que ce n’est pas le seul modèle qui a eu des soucis. La Sunuto 5 Peak a quelques soucis de « mort subite ». Je l’ai vécu une fois et j’ai eu un nombre assez important de retours en ce sens également…
J’aimais bien ma Suunto 7.
Ecran brulé au bout d’un an (et pourtant je ne l’expose pas beaucoup), changé sous garantie… Nickel…
8 mois plus tard même problème… J’ai laché l’affaire et suis passé sur Coros
Salut!
Ici le problème ce n’est pas Suunto, c’est l’AMOLED. Et ca va devenir un vrai problème avec tous les modèles AMOLED qui arrivent sur le marché…
Sportivement.
Bonjour
Savez vous si ça vaut vraiment le coup financièrement de faire réparer une suunto 9 peak dont le gps ne fonctionne pas ? Il n’arrive jamais à se connecter à une position satellite , qui indique position gps introuvable
Je viens de retourner ma Garmin instinct solar, victime d’un bug que Garmin ne corrige pas malgré de nombreux retours en ce sens sur leur forum. J’ajoute que j’avais aussi une vivo active dont le verre s’est décollé. Bref pour moi Garmin c’est terminé. J’envisage en remplacement une polar.
Pour info https://forums.garmin.com/outdoor-recreation/outdoor-recreation/f/instinct/290606/instinct-solar-powers-off-randomly#pifragment-1292=1 regardez ici et sur d’autres posts du forum